Aktives und Emotionales Verkaufen -
Meisterleistung oder Nebenschauplatz
Wie stellt sich aus Sicht der Kunden der Facheinzelhandel zurzeit dar?
Aktuelle Testkundenergebnisse belegen, dass TOP-Sortimente und TOP-Ambiente schon häufig das Lob der Kunden bekommen und mit über 90% als sehr zufrieden stellend bewertet werden.
So verhält es sich leider nicht mit der Bewertung von TOP- Service und Verkauf. Hier bekommen viele Händler nicht mehr als gerade einmal 50% auf der Zufriedenheitsskala ihrer Kunden. Nimmt man noch Kundenfrequenzmessungen hinzu, stellt man oft fest, wie wenig Besucher eines Geschäftes auch tatsächlich als Kunden gewonnen werden.
Was wird von Kunden bemängelt?
Viele dieser Mängel haben mit dem Verhalten von Verkäufern und deren Professionalität zu tun. Manches aber auch mit Unternehmensentscheidungen, die das Verkaufen auf der Fläche erschweren können. Beides muss in die Überlegungen einbezogen werden, wenn man nachhaltig die Verkaufsleistung zum Erfolg bringen will.
Verkauf – die erste Priorität hat nicht die erste Priorität
Führungskräfte aus dem Facheinzelhandel betonen immer wieder, dass der Kunde das Wichtigste ist und folglich immer die erste Priorität hat. Betrachten wir allerdings die Botschaften, die von Führungskräften an die Mitarbeiter und die mittlere Führungsebene gesendet werden, sieht es in der Praxis oft anders aus. Wäre der Verkauf wirklich das Wichtigste, würden die Mitarbeiter den größten Teil ihrer Zeit mit Verkaufen verbringen. Tun Sie das?
Betrachten wir beispielsweise die mannigfaltigen Store-Checks, die von Führungskräften in den Geschäften durchgeführt werden. Sie sind oft mehrere Seiten lang und beinhalten kaum Fragen zum Verkauf. Vielmehr geht es um das Vorhandensein und die Präsentation der Ware, darum, dass „der Laden in Ordnung ist, Sauberkeit inbegriffen, darum, ob alle Lampen brennen und Konzepte umgesetzt sind etc. Damit ist die Botschaft vieler Führungskräfte an die Mitarbeiter klar: Die erste Priorität liegt nicht beim Verkauf.
Nicht, dass wir glauben, diese anderen Dinge seien nicht wichtig. Allerdings wissen wir, was Mitarbeiter tun: Mitarbeiter tun das, was überprüft wird und für was sie entsprechend Bestätigung erhalten. Diese erhalten Sie oft aber nicht für ihren Verkauf, sonder für alle Nebentätigkeiten. Im Store-Check gibt es vielleicht mal ein bis drei Fragen zum Verkauf: Wie viele Mitarbeiter waren auf der Fläche? Wurden Kunden bedient?
Hat sich ein Einzelhandelsunternehmen entschieden, auf den persönlichen Verkauf durch Mitarbeiter zu setzen, sind die Prioritäten neu zu definieren, und zwar die Prioritäten für Mitarbeiter und für Führungskräfte. Viele Verkaufskonzepte scheitern, weil die Führungskräfte weiterhin bisherige Prioritäten setzen und so oft unbewusst die Umsetzung des Aktiven und Emotionalen Verkaufens in die Praxis boykottieren.
Aktuelle Testkundenergebnisse belegen, dass TOP-Sortimente und TOP-Ambiente schon häufig das Lob der Kunden bekommen und mit über 90% als sehr zufrieden stellend bewertet werden.
So verhält es sich leider nicht mit der Bewertung von TOP- Service und Verkauf. Hier bekommen viele Händler nicht mehr als gerade einmal 50% auf der Zufriedenheitsskala ihrer Kunden. Nimmt man noch Kundenfrequenzmessungen hinzu, stellt man oft fest, wie wenig Besucher eines Geschäftes auch tatsächlich als Kunden gewonnen werden.
Was wird von Kunden bemängelt?
- Es ist kein Verkäufer zu finden.
- Man wird als Kunde weder begrüßt noch angesprochen.
- Das Verkaufen erfolgt wie Massenabfertigung.
- Die Verkäufer reden stereotyp, nicht wirklich freundlich, z.B. bei der Begrüßung und Verabschiedung an Kassen.
- Man wird von „Hott nach Hüh“ geschickt, keiner kennt sich vernünftig aus.
- Umtausch erfolgt nur über Streitgespräche.
- Es werden an den Kassen keine Kreditkarten akzeptiert u.s.w.
Viele dieser Mängel haben mit dem Verhalten von Verkäufern und deren Professionalität zu tun. Manches aber auch mit Unternehmensentscheidungen, die das Verkaufen auf der Fläche erschweren können. Beides muss in die Überlegungen einbezogen werden, wenn man nachhaltig die Verkaufsleistung zum Erfolg bringen will.
Verkauf – die erste Priorität hat nicht die erste Priorität
Führungskräfte aus dem Facheinzelhandel betonen immer wieder, dass der Kunde das Wichtigste ist und folglich immer die erste Priorität hat. Betrachten wir allerdings die Botschaften, die von Führungskräften an die Mitarbeiter und die mittlere Führungsebene gesendet werden, sieht es in der Praxis oft anders aus. Wäre der Verkauf wirklich das Wichtigste, würden die Mitarbeiter den größten Teil ihrer Zeit mit Verkaufen verbringen. Tun Sie das?
Betrachten wir beispielsweise die mannigfaltigen Store-Checks, die von Führungskräften in den Geschäften durchgeführt werden. Sie sind oft mehrere Seiten lang und beinhalten kaum Fragen zum Verkauf. Vielmehr geht es um das Vorhandensein und die Präsentation der Ware, darum, dass „der Laden in Ordnung ist, Sauberkeit inbegriffen, darum, ob alle Lampen brennen und Konzepte umgesetzt sind etc. Damit ist die Botschaft vieler Führungskräfte an die Mitarbeiter klar: Die erste Priorität liegt nicht beim Verkauf.
Nicht, dass wir glauben, diese anderen Dinge seien nicht wichtig. Allerdings wissen wir, was Mitarbeiter tun: Mitarbeiter tun das, was überprüft wird und für was sie entsprechend Bestätigung erhalten. Diese erhalten Sie oft aber nicht für ihren Verkauf, sonder für alle Nebentätigkeiten. Im Store-Check gibt es vielleicht mal ein bis drei Fragen zum Verkauf: Wie viele Mitarbeiter waren auf der Fläche? Wurden Kunden bedient?
Hat sich ein Einzelhandelsunternehmen entschieden, auf den persönlichen Verkauf durch Mitarbeiter zu setzen, sind die Prioritäten neu zu definieren, und zwar die Prioritäten für Mitarbeiter und für Führungskräfte. Viele Verkaufskonzepte scheitern, weil die Führungskräfte weiterhin bisherige Prioritäten setzen und so oft unbewusst die Umsetzung des Aktiven und Emotionalen Verkaufens in die Praxis boykottieren.